1.1. L’accueil de la clientèle ; la nature des satisfactions et des déceptions liées à l’accueil

Au guichet :

* Convivialité.

* Disponibilité.

* Attente au guichet.

Au téléphone :

* Attente au téléphone.

* Qualité de l’accueil : amabilité, disponibilité.

Par courrier :

* Délais de réponses.

* Courriers sans réponse.

1.2. Le conseiller/chargé de clientèle

. Accessibilité/disponibilité.

. Mise en confiance des clients.

. Compétence, qualité des conseils donnés.

. Clarté des informations fournies/mise à la portée des clients.

. Aptitude à régler les problèmes.

1.3. L’information de la clientèle : en face à face , par téléphone , par envoi postal

.Suffisante ?

.Complète ?

.Compréhensible ?

.Adressée à des fréquences suffisantes ? Insuffisantes ? Trop nombreuses ?

1.4. Les difficultés de fonctionnement de comptes rencontrées

Nature des difficultés liées :

.A la contestation sur écritures : présentation des relevés….

.A la contestation sur frais.

.A des incidents :

* de prélèvements,

* concernant les chèques.

.A la fermeture d’un compte.

.A l’utilisation de la carte de paiement.

.A un problème de sécurité.

.Etc.

1.5. Appréciations ou difficultés liés aux opérations de placements ou d’épargne

.Facilité d’exécution des ordres.

.Bonne tenue de comptes titres.

.Facilité/difficulté de fonctionnement : frais de gestion….

1.6. Le coût des services

Existence d’un ressenti d’exagération de sa banque ou de l’organisme financier et types de services concernés, notamment appréciation des coûts de :

.Chèques sans provision.

.Tenue de compte.

.Frais de virement.

.Opposition à un chèque.

.Opérations de retrait à des guichets automatiques de banques concurrentes.

1.7. La compétence de la banque ou de l’établissement en matière de crédit

.Clarté des informations données lors de la prise d’un crédit.

.Caractère complet ou incomplet des informations données par le conseiller ou le distributeur du crédit (magasin, vente par correspondance…) ; informations présumées cachées – non annoncées – aux clients.

.Bon fonctionnement des prélèvements.

.Frais liés aux prélèvements des échéances.

.Rapidité de réponse de l’organisme financier en cas de réclamations.

.Souplesse de renégociation d’un crédit.

.Etc.